SLA Connettività
1. Tempi di attivazione
Per quanto riguarda l’attivazione dei singoli accessi, i tempi di attivazione sono previsti in:
- 25 giorni lavorativi per le linee ADSL nel 95% dei casi
- 30 giorni lavorativi per le linee HDSL/SHDSL nel 95% dei casi
- 40 giorni lavorativi per linee FTTx nel 95% dei casi
- a seconda della complessità del progetto per linee Fibra ottica dedicata e Wireless Fibra Dedicata.
I tempi di attivazione vengono calcolati a decorrere dalla presa in consegna dell’Ordine sul Portale, salvo ritardi dovuti al Vettore ove necessari per l’erogazione del Servizio.
2. Assistenza per disservizi in attivazione
Il provisioning di un accesso viene considerato “errato o incompleto” qualora non abbia mai funzionato per cause imputabili a OlimonTel fino alla segnalazione del mancato funzionamento da parte del Cliente.
A tal fine la segnalazione deve avvenire entro il quinto giorno lavorativo successivo alla consegna dell’accesso stesso (Data di Espletamento) da parte di OlimonTel.
Nel caso in cui venga effettivamente riscontrato da OlimonTel l’errato provisioning e il collegamento venga consegnato funzionante in una nuova Data di Espletamento, i canoni per la fatturazione decorrono a partire dalla nuova data.
OlimonTel garantisce la risoluzione (ripristino) del caso di errato provisioning entro 24 ore lavorative nel 95% dei casi.
Se la segnalazione avviene successivamente al quinto giorno lavorativo successivo alla consegna dell’accesso, i tempi di risoluzione saranno gli stessi indicati sopra ma non saranno rimborsati i canoni fino alla nuova Data di Espletamento.
Le tempistiche sopra indicate si applicano ove non diversamente previsto in caso di offerte a progetto.
3. Assistenza per disservizi
OlimonTel garantisce un tempo di riparazione guasti come dettagliato nelle tabelle seguenti.
| SLA base OlimonTel per l’assurance degli accessi | ||||
| “BASE” ADSL | ||||
| gg Apertura TT | hh Apertura TT | SLA Target | Tipo h | % casi |
| Lun – Ven | 08.30 – 14.00 | 12 h | Lavorative | 95% |
| Lun – Ven | 14.01 – 08.29 | 24 h | Lavorative | 100% |
| Sabato | 00.00 – 24.00 | 24 h | Lavorative | 100% |
| Domenica e festivi | 00.00 – 24.00 | 24 h | Lavorative | 100% |
| SLA base OlimonTel per l’assurance degli accessi | ||||
| “BASE” S/HDSL | ||||
| gg Apertura TT | hh Apertura TT | SLA Target | Tipo h | % casi |
| Lun – Ven | 08.30 – 14.00 | 5 h | Lavorative | 95% |
| Lun – Ven | 14.01 – 08.29 | 12 h | Lavorative | 100% |
| Sabato | 00.00 – 24.00 | 12 h | Lavorative | 100% |
| Domenica e festivi | 00.00 – 24.00 | 12 h | Lavorative | 100% |
| SLA base OlimonTel per l’assurance degli accessi | ||||
| “BASE” FTTCab/FTTH | ||||
| gg Apertura TT | hh Apertura TT | SLA Target | Tipo h | % casi |
| Lun – Ven | 08.30 – 14.00 | 12 h | Lavorative | 95% |
| Lun – Ven | 14.01 – 08.29 | 24 h | Lavorative | 100% |
| Sabato | 00.00 – 24.00 | 24 h | Lavorative | 100% |
| Domenica e festivi | 00.00 – 24.00 | 24 h | Lavorative | 100% |
| “BASE” Fibra ottica dedicata e Wireless Fibra Dedicata | ||||
| A progetto |
SLA premium OlimonTel per l’assurance degli accessi (a titolo oneroso, come indicato nel Listino)
(solo con Vettore TI)
In fase di attivazione è possibile personalizzare i livelli di SLA ADSL, S/HDSLS e FTTx per singolo accesso, riferiti ai guasti bloccanti (disservizi) riscontrati aventi causa OlimonTel, con le seguenti modalità:
| SLA PREMIUM OlimonTel per l’assurance degli accessi | ||||
| PREMIUM FAST (solo accessi asimmetrici e FTTx) | ||||
| gg Apertura TT | hh Apertura TT | SLA Target | Tipo h | % casi |
| Lun – Ven | 08.30 – 21.00 | 8 h | Lavorative | 85% |
| Lun – Ven | 21.01 – 08.29 | 12 h | Lavorative | 100% |
| Sabato | 00.00 – 24.00 | 12 h | Lavorative | 100% |
| Domenica e festivi | 00.00 – 24.00 | 12 h | Lavorative | 100% |
| SLA PREMIUM OlimonTel per l’assurance degli accessi | ||||
| PREMIUM SATURDAY (solo accessi asimmetrici e FTTx) | ||||
| gg Apertura TT | hh Apertura TT | SLA Target | Tipo h | % casi |
| Lun – Sab | 08.30 – 21.00 | 8 h | Lavorative | 85% |
| Lun – Sab | 21.01 – 08.29 | 12 h | Lavorative | 100% |
| Domenica e festivi | 00.00 – 24.00 | 12 h | Lavorative | 100% |
| SLA PREMIUM OlimonTel per l’assurance degli accessi | ||||
| PREMIUM h24 (solo accessi asimmetrici e FTTx) | ||||
| gg Apertura TT | hh Apertura TT | SLA Target | Tipo h | % casi |
| Lun – Dom | 00.00 – 24.00 | 8 h | Solari | 85% |
| Lun – Dom | 00.00 – 24.00 | 12 h | Solari | 100% |
| SLA PREMIUM OlimonTel per l’assurance degli accessi | ||||
| PREMIUM GOLD (solo accessi asimmetrici e FTTx) | ||||
| gg Apertura TT | hh Apertura TT | SLA Target | Tipo h | % casi |
| Lun – Sab | 08.00 – 20.00 | 5 h | Solari | 85% |
| Lun – Sab | 20.01 – 07.59 | 12 h | Solari | 100% |
| Domenica e festivi | 00.00 – 24.00 | 12 h | Solari | 100% |
4. Degrado della linea
- cause di forza maggiore;
- permessi da enti pubblici o privati;
- sede del cliente finale situata in una “area speciale” riconoscibile per l’isolamento e la bassa densità di popolazione (es. le isole con meno di mille abitanti, le aree di montagna pressoché disabitate, ecc.) e/o situata in “località disagiata”, in quanto non raggiungibile per vie ordinarie o raggiungibile solo con mezzi di trasporto speciali (es. elicottero, funivia, ecc);
- causa del cliente finale e/o del Reseller.
- Si intendono per guasti quelli relativi ai Trouble Ticket (TT) di disservizio effettivamente riscontrati aventi causa OlimonTel.
- Il tempo di ripristino è definito come il numero di ore intercorrenti tra l’orario di ricezione del
- reclamo da parte di OlimonTel e l’orario di notifica della chiusura del disservizio, al netto delle sospensioni precedentemente illustrate ai punti 1), 2), 3) e 4).
- Gli SLA si calcolano sui Trouble Ticket chiusi entro il periodo di riferimento.
5. Punti di contatto e orari di operatività Customer Care OlimonTel
La segnalazione dei Trouble Ticket avviene sul Portale MyOlimonTel, disponibile per la ricezione delle segnalazioni H/24.
Solo nel caso in cui il Cliente riscontri problemi sul Portale (es. indisponibilità momentanea) la modalità alternativa di segnalazione guasti prevede la possibilità di chiamare il numero 0289367072.
Il Customer Care OlimonTel è operativo dal lunedì al venerdì (escluso i festivi) dalle ore 9:00 alle ore 18:00.
6. Interventi a vuoto
La fattispecie di intervento a vuoto (IAV) si verifica nel caso in cui, a seguito di un Trouble Ticket (TT) (per disservizio o degrado) del Reseller riguardante la rete OlimonTel/Vettore, venga accertato che la rete di OlimonTel/Vettore è funzionante ovvero che il malfunzionamento sia indotto da cause non imputabili a OlimonTel/Vettore (es. presenza presso il cliente di eventuali prodotti tecnicamente non compatibili, errata
configurazione sulla rete del Cliente, ecc.).
Il costo IAV, pari a 90,00 euro + IVA per intervento, sarà addebitato al Cliente.
7. Penali per disservizi
Il calcolo delle penali di seguito descritte viene effettuato su base annuale. Il Cliente ha facoltà di chiedere a OlimonTel, entro 6 mesi dalla chiusura di ciascun anno solare di riferimento, la corresponsione di penali per il mancato rispetto dei termini previsti dagli SLA. OlimonTel emetterà benestare al pagamento, previa verifica di congruenza dei dati ricevuti.
Nei casi in cui per il calcolo della penale si faccia riferimento al canone giornaliero, quest’ultimo si intende pari al canone mensile diviso 30.
7.1 Penali per gli SLA Base
Per i disservizi effettivamente riscontrati sugli accessi simmetrici, asimmetrici ed FTTx, addebitabili a OlimonTel rimossi oltre i tempi definiti dal relativo SLA di assurance, il cliente potrà richiedere il riconoscimento di una penale così determinata:
- per ogni ora lavorativa di ritardo nel ripristino, la penale è pari al 10% del canone giornaliero del servizio di accesso.
La penale viene calcolata sui collegamenti attivi per un intero anno solare in costanza di tipologia di SLA.
7.2 Penali per gli SLA premium
Per i disservizi effettivamente riscontrati e addebitabili a OlimonTel, rimossi oltre i tempi definiti dallo SLA premium eventualmente acquistato dal Cliente, quest’ultimo potrà richiedere il riconoscimento di una penale così determinata:
- per ogni ora (solare o lavorativa) di ritardato ripristino su singola linea assistita, un importo pari al 30% del canone giornaliero complessivo (canone di accesso + canone per lo SLA premium) relativo alla linea assistita.
Le penali complessivamente corrisposte per il servizio SLA premium non potranno in alcun caso superare il valore dell’80% dei canoni annui totali corrisposti dal Cliente per il servizio SLA premium.
La penale viene calcolata sui collegamenti attivi per un intero anno solare in costanza di tipologia di SLA.