Come risolvere i problemi di audio nel VoIP: guida completa
Le chiamate tramite VoIP permettono di comunicare attraverso la connessione Internet, offrendo numerosi vantaggi alle aziende in termini di flessibilità, gestione delle linee e possibilità di integrare servizi telefonici avanzati.
Come qualsiasi tecnologia basata sulla rete, però, anche il VoIP può essere interessato da problemi di qualità audio. Voce a scatti, eco, ritardi, audio unidirezionale o chiamate durante le quali non si sente nulla sono alcuni degli inconvenienti che possono presentarsi.
La buona notizia è che molti problemi audio VoIP possono essere individuati intervenendo su alcuni elementi della rete, sulla configurazione degli apparati o sui dispositivi utilizzati.
Prima di procedere con la diagnostica può essere utile comprendere meglio cos’è il VoIP e come funziona, perché la qualità di una conversazione dipende dall’intero percorso compiuto dai pacchetti voce attraverso la rete.
Vediamo quindi quali sono i problemi più comuni e quali controlli effettuare per individuarne la causa.
Quali sono i problemi audio VoIP più comuni?
Un problema audio durante una chiamata VoIP può manifestarsi in modi molto diversi. Riconoscere il sintomo è il primo passo per restringere il campo delle possibili cause.
Tra le situazioni più frequenti troviamo:
- audio assente;
- voce udibile solo in una direzione;
- audio intermittente o a scatti;
- voce metallica o robotica;
- eco durante la conversazione;
- ritardo tra domanda e risposta;
- volume troppo basso;
- brevi interruzioni della voce;
- qualità audio che peggiora quando la rete è molto utilizzata.
Le cause possono essere altrettanto numerose: connessione Internet, congestione della rete, jitter, latenza, perdita di pacchetti, codec, configurazione del router, firewall, NAT, SIP ALG, dispositivi telefonici o cuffie.
Per questo è preferibile procedere per esclusione anziché modificare contemporaneamente più parametri.
VoIP non si sente: cosa controllare
Quando una chiamata viene stabilita correttamente ma non si sente l’audio, bisogna innanzitutto capire se il problema riguarda entrambe le persone oppure solamente uno dei due interlocutori.
Se nessuno sente l’altro, è opportuno verificare prima gli elementi più semplici:
- controllare microfono e altoparlanti;
- verificare il dispositivo audio selezionato nel softphone;
- provare un’altra cuffia o un altro telefono;
- controllare che il sistema operativo abbia autorizzato l’applicazione ad accedere al microfono;
- verificare le impostazioni audio del software utilizzato.
Se il problema continua anche cambiando dispositivo, è più probabile che la causa sia legata alla configurazione VoIP o alla rete.
In un’infrastruttura aziendale, infatti, il percorso della chiamata può coinvolgere diversi elementi. Comprendere come funziona un centralino VoIP aiuta a capire perché un problema apparentemente legato al telefono possa in realtà dipendere dal centralino, dal router o dalla rete.
Audio unidirezionale: perché nel VoIP si sente solo da una parte?
Uno dei problemi più caratteristici del VoIP è il cosiddetto one-way audio, cioè l’audio unidirezionale.
La chiamata viene stabilita, ma una persona sente perfettamente l’altra mentre dall’altra parte non arriva alcun suono.
In questo caso la segnalazione della chiamata può funzionare correttamente, mentre il flusso che trasporta l’audio incontra un problema lungo il percorso.
Tra gli elementi da controllare rientrano:
- NAT;
- firewall;
- configurazione delle porte RTP;
- indirizzi IP utilizzati nella sessione;
- configurazione del router;
- eventuali meccanismi di SIP ALG.
È quindi importante distinguere tra segnalazione SIP e flusso audio RTP: una chiamata che squilla e viene correttamente instaurata non garantisce necessariamente che il traffico audio riesca a viaggiare correttamente in entrambe le direzioni.
Audio VoIP a scatti o voce robotica
Se la conversazione è comprensibile ma alcune parole vengono tagliate oppure la voce diventa intermittente o robotica, il problema può essere legato alla qualità con cui i pacchetti attraversano la rete.
Nel VoIP la voce viene digitalizzata e trasmessa sotto forma di pacchetti. Se questi arrivano con tempi troppo irregolari o alcuni vengono persi, la ricostruzione del segnale audio può diventare più difficile.
Tre parametri assumono particolare importanza:
- latenza: indica il tempo necessario affinché i dati raggiungano la destinazione;
- jitter: rappresenta la variazione nel tempo di arrivo dei pacchetti;
- packet loss: indica la percentuale di pacchetti che non raggiunge correttamente la destinazione.
Una connessione con una buona velocità nominale non è quindi automaticamente sinonimo di buona qualità VoIP.
Eco durante le chiamate VoIP
Sentire la propria voce ritornare con un piccolo ritardo può rendere una conversazione particolarmente fastidiosa.
L’eco VoIP può avere diverse origini. Talvolta dipende dalla rete e dalla latenza, mentre in altri casi il problema è molto più vicino all’utente.
Ad esempio, l’audio proveniente dagli altoparlanti può essere nuovamente catturato dal microfono e ritrasmesso all’interlocutore.
Per effettuare una prima diagnosi è possibile:
- diminuire il volume degli altoparlanti;
- effettuare una chiamata utilizzando delle cuffie;
- provare un altro dispositivo;
- controllare microfono e impostazioni audio;
- verificare se il fenomeno interessa tutte le chiamate o solamente determinati interlocutori.
In un ambiente professionale anche la scelta dell’hardware può incidere sull’esperienza quotidiana degli operatori. Per approfondire questo aspetto puoi consultare la nostra guida dedicata alle cuffie per VoIP.
Jitter, latenza e perdita di pacchetti: perché incidono sul VoIP?
Il traffico voce ha caratteristiche diverse rispetto alla normale navigazione Web.
Se una pagina Internet impiega qualche frazione di secondo in più per caricarsi, probabilmente l’utente non se ne accorge. Durante una conversazione telefonica, invece, ritardi e variazioni possono essere immediatamente percepibili
Latenza
Una latenza elevata può generare un ritardo evidente nella conversazione. Gli interlocutori possono iniziare a parlarsi sopra perché la risposta dell’altra persona arriva in ritardo.
Jitter
I pacchetti non sempre percorrono la rete con la stessa regolarità. Il jitter misura proprio la variazione del loro tempo di arrivo.
I sistemi VoIP possono utilizzare un jitter buffer per compensare entro certi limiti queste variazioni, ma condizioni particolarmente instabili possono comunque compromettere la qualità della voce.
Packet loss
La perdita di pacchetti può provocare parole incomplete, piccoli silenzi o una voce poco naturale.
Se il problema compare soprattutto quando molti dispositivi utilizzano contemporaneamente la connessione, è opportuno analizzare il traffico della rete.
Controllare la connessione Internet
Quando si verificano problemi audio VoIP, uno speed test può essere utile, ma download e upload non sono gli unici parametri da considerare.
È opportuno verificare anche:
- stabilità della connessione;
- latenza;
- jitter;
- packet loss;
- saturazione della banda;
- eventuali picchi di traffico;
- differenze tra collegamento Ethernet e Wi-Fi.
Un test interessante consiste nel verificare se il problema si presenta anche collegando il dispositivo direttamente tramite cavo Ethernet.
Se con il collegamento cablato la qualità migliora sensibilmente, il problema potrebbe essere legato alla rete wireless più che al servizio VoIP.
Quali sono i vantaggi di un softphone?
Uno dei principali vantaggi è la flessibilità.
Il sistema telefonico non è necessariamente legato a un apparecchio presente fisicamente sulla scrivania.
Un altro beneficio riguarda la mobilità. Installando un’applicazione compatibile sul proprio dispositivo, un collaboratore può avere accesso alla telefonia aziendale anche quando lavora fuori sede, se il sistema è stato configurato per questo tipo di utilizzo.
Il softphone può inoltre ridurre la necessità di acquistare un telefono fisico per ogni singola postazione.
In aziende nelle quali il computer rappresenta già il principale strumento di lavoro, l’utilizzo di cuffie e software può risultare particolarmente pratico.
C’è poi il vantaggio dell’integrazione con il centralino aziendale. Il softphone non deve essere considerato semplicemente come un’app per telefonare via Internet: può diventare una vera estensione della piattaforma di comunicazione dell’impresa
QoS: dare priorità al traffico VoIP
In una rete aziendale, telefonate, navigazione Web, backup cloud, videoconferenze, download e numerosi altri servizi possono utilizzare contemporaneamente la stessa connessione.
In determinate configurazioni può quindi essere utile implementare politiche di Quality of Service (QoS).
La QoS permette di gestire le priorità del traffico, con l’obiettivo di evitare che attività particolarmente intensive penalizzino i pacchetti necessari alle comunicazioni in tempo reale.
È una soluzione particolarmente interessante nelle reti dove il problema audio compare soprattutto durante determinati momenti della giornata o quando vengono effettuati trasferimenti di grandi quantità di dati.
Codec VoIP e qualità dell’audio
I codec VoIP hanno il compito di codificare e decodificare il segnale vocale.
Codec differenti possono utilizzare quantità diverse di banda e offrire caratteristiche differenti in termini di qualità e gestione della voce.
La scelta non dovrebbe però essere effettuata semplicemente cercando il codec con la qualità teoricamente più elevata.
Bisogna considerare l’intera infrastruttura:
- banda disponibile;
- dispositivi utilizzati;
- centralino;
- operatore VoIP;
- numero di chiamate contemporanee;
- compatibilità tra i sistemi.
Una configurazione coerente tra tutti questi elementi è spesso più importante del singolo parametro.
NAT, firewall, RTP e SIP ALG
Quando il problema riguarda chiamate mute o audio presente solamente in una direzione, è opportuno approfondire anche la configurazione della rete.
NAT
Il NAT permette ai dispositivi di una rete privata di comunicare con Internet utilizzando indirizzi pubblici. In alcuni scenari VoIP, una configurazione non adeguata può creare difficoltà nell’individuazione dell’indirizzo verso cui deve essere inviato il traffico audio.
Firewall
Regole firewall troppo restrittive o configurate in maniera errata possono impedire il corretto passaggio del traffico necessario alla comunicazione.
RTP
Il protocollo RTP viene comunemente utilizzato per trasportare i flussi multimediali in tempo reale. Per questo una chiamata può essere correttamente instaurata a livello SIP ma presentare comunque problemi audio.
SIP ALG
Molti router dispongono di una funzione denominata SIP ALG, pensata per gestire il traffico SIP attraverso il NAT.
Il suo comportamento varia però in funzione del router e dell’infrastruttura utilizzata. In presenza di problemi è quindi opportuno verificare le indicazioni del proprio provider VoIP prima di modificare questa impostazione.
Come diagnosticare un problema audio VoIP passo dopo passo
Un approccio metodico permette di evitare modifiche casuali alla configurazione.
Un possibile percorso diagnostico è il seguente:
- Identificare il problema
L’audio è completamente assente? Si sente solamente in una direzione? È presente eco? La voce arriva a scatti? - Verificare se il problema riguarda un solo dispositivo
Effettuare una prova utilizzando un altro telefono, softphone o cuffia. - Controllare la rete locale
Quando possibile, confrontare una chiamata effettuata tramite Wi-Fi con una effettuata tramite Ethernet. - Verificare la connessione
Analizzare banda disponibile, latenza, jitter e perdita di pacchetti. - Capire quando compare il problema
Se l’audio peggiora solamente in determinati orari, potrebbe esserci una relazione con la congestione o la saturazione della rete. - Verificare router e firewall
Controllare NAT, firewall, porte necessarie e configurazioni relative al traffico SIP/RTP secondo le indicazioni del proprio provider. - Analizzare centralino e configurazione VoIP
Se il problema coinvolge più telefoni o intere sedi, è opportuno verificare l’infrastruttura nel suo complesso.
Questa procedura permette anche di raccogliere informazioni utili da comunicare al supporto tecnico, riducendo i tempi necessari per individuare l’origine dell’anomalia.
Quando il problema dipende dal centralino VoIP?
Se il problema interessa contemporaneamente più interni, si verifica su diverse postazioni oppure compare dopo una modifica alla configurazione, può essere necessario analizzare anche il centralino VoIP.
Bisogna infatti considerare che un sistema telefonico aziendale non è costituito solamente dai telefoni.
Centralino, connessione Internet, rete LAN, router, telefoni IP, softphone, cuffie e configurazione dei servizi devono lavorare insieme.
Una corretta progettazione dell’infrastruttura permette non soltanto di ridurre i problemi, ma anche di gestire in maniera più efficace interni, trasferimenti di chiamata, gruppi di risposta, IVR e numerazioni aziendali.
Problemi audio VoIP: l’importanza di analizzare l’intera infrastruttura
Quando una chiamata VoIP presenta problemi audio, non esiste una singola causa valida per ogni situazione.
Un audio a scatti può dipendere dalla rete, mentre una chiamata con audio unidirezionale può richiedere controlli su NAT, firewall e traffico RTP. Un’eco potrebbe invece essere generata semplicemente dal dispositivo utilizzato.
Per questo motivo la diagnosi dovrebbe considerare l’intera catena della comunicazione, dalla connessione Internet fino al dispositivo dell’utente.
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