VoIP per hotel e strutture ricettive: come organizzare e gestire le chiamate
La gestione delle chiamate telefoniche è ancora oggi un elemento importante nell’organizzazione di un hotel, un B&B, un residence o un’altra struttura ricettiva. Una telefonata può essere una richiesta di disponibilità, una prenotazione, una comunicazione di un ospite già presente nella struttura o una richiesta che deve essere trasferita rapidamente alla persona giusta.
Nei momenti di maggiore affluenza, però, la reception può trovarsi a gestire contemporaneamente ospiti, check-in, e-mail e diverse telefonate. Un sistema telefonico poco flessibile può quindi generare attese, trasferimenti inutili e, nei casi peggiori, chiamate senza risposta.
Un centralino VoIP per hotel permette di organizzare questi flussi in maniera più efficiente, distribuendo le chiamate tra reception, ufficio prenotazioni, amministrazione, camere e personale anche attraverso regole automatiche.
Vediamo come funziona e come utilizzare il VoIP per migliorare la gestione delle comunicazioni di hotel e strutture ricettive.
Perché organizzare correttamente le chiamate di un hotel
La telefonia di una struttura ricettiva presenta esigenze diverse rispetto a quelle di un normale ufficio.
Un’azienda può avere un numero relativamente stabile di dipendenti e postazioni. In un hotel, invece, la gestione delle comunicazioni cambia in funzione delle dimensioni della struttura, del numero di camere, della stagionalità e dell’organizzazione interna.
Alla reception possono arrivare contemporaneamente telefonate relative a nuove prenotazioni, richieste degli ospiti, fornitori, amministrazione o informazioni sui servizi.
A questo si aggiungono le comunicazioni interne tra reception, camere e personale.
Un sistema telefonico ben organizzato deve quindi essere in grado non soltanto di ricevere le chiamate, ma anche di stabilire rapidamente dove indirizzarle e chi deve rispondere.
Ridurre le chiamate senza risposta
Una chiamata persa può rappresentare una richiesta di informazioni o una potenziale prenotazione che non viene gestita.
Il problema diventa particolarmente evidente durante i periodi di alta stagione, quando la reception può ricevere numerose telefonate mentre il personale è contemporaneamente impegnato con gli ospiti presenti in struttura.
Con un centralino evoluto è possibile stabilire cosa deve accadere quando un operatore non risponde: la chiamata può passare a un altro interno, a un gruppo di operatori, a un dispositivo mobile oppure seguire un percorso configurato in precedenza.
Gestire più chiamate contemporaneamente
Il numero di chiamate ricevute da una struttura non è sempre costante.
Durante alcuni periodi dell’anno o in determinate fasce orarie le richieste possono aumentare sensibilmente. Un sistema VoIP opportunamente dimensionato consente di gestire più conversazioni contemporanee, in funzione della configurazione e dei canali disponibili.
Questo evita che l’intera organizzazione telefonica dipenda da una singola linea o da un unico telefono presente alla reception.
Cos’è un centralino VoIP per hotel
Un centralino VoIP è un sistema che permette di gestire le comunicazioni telefoniche utilizzando la rete IP.
A differenza di un impianto telefonico tradizionale, le funzioni del centralino possono essere gestite tramite software e, nel caso di un centralino telefonico Cloud, l’infrastruttura principale non deve necessariamente essere installata fisicamente all’interno dell’hotel.
Il centralino riceve le chiamate e applica le regole configurate per indirizzarle verso gli interni o i gruppi di utenti appropriati.
In termini semplificati, il percorso può essere:
Numero dell’hotel → Centralino VoIP → Regola di instradamento → Reception o reparto → Operatore disponibile
Le regole possono diventare anche molto più articolate in base alle necessità della struttura.
Per comprendere più nel dettaglio l’architettura del sistema è possibile approfondire come funziona un centralino VoIP.
Come organizzare le chiamate di un hotel con il VoIP
Uno dei principali vantaggi del VoIP è la possibilità di costruire il flusso delle chiamate in funzione dell’organizzazione effettiva della struttura.
Non esiste quindi una configurazione ideale per qualsiasi hotel: una piccola struttura con dieci camere avrà esigenze differenti rispetto a un resort con reception, ufficio prenotazioni, amministrazione e più reparti.
Vediamo alcune delle possibilità più utili.
Un numero principale per le chiamate dell’hotel
La struttura può utilizzare un numero principale attraverso il quale ricevere le telefonate.
Da qui il centralino può instradare le chiamate secondo le regole stabilite.
Non significa necessariamente che tutte le telefonate debbano arrivare allo stesso telefono della reception. Il numero può diventare il punto di ingresso di un sistema nel quale le chiamate vengono distribuite tra diversi interni.
Utilizzare un IVR per smistare le chiamate
Quando una struttura riceve molte telefonate di natura diversa può essere utile introdurre un IVR (Interactive Voice Response), ovvero un risponditore automatico interattivo.
È il sistema che permette, ad esempio, di comunicare:
“Premi 1 per prenotazioni, premi 2 per parlare con la reception, premi 3 per l’amministrazione”.
La scelta dell’utente indirizza automaticamente la telefonata verso il reparto appropriato.
Un IVR ben progettato può ridurre il numero di trasferimenti manuali e alleggerire il lavoro della reception.
È però importante non renderlo inutilmente complesso: pochi livelli e opzioni chiaramente comprensibili sono generalmente preferibili a menu molto lunghi.
Creare gruppi di risposta per la reception
Con i gruppi di chiamata è possibile fare in modo che una telefonata raggiunga più persone secondo una determinata logica.
Ad esempio:
- Chiamata → Reception 1 → Reception 2 → altro operatore disponibile
oppure più telefoni possono squillare contemporaneamente.
In questo modo la capacità di risposta non dipende esclusivamente dalla persona che si trova davanti a un determinato telefono.
Gestire le code di chiamata
Quando tutti gli operatori sono occupati, una coda di chiamata può mantenere in attesa le telefonate fino a quando qualcuno diventa disponibile.
La funzione può essere particolarmente utile per strutture con un volume elevato di richieste telefoniche.
Durante l’attesa possono essere riprodotti messaggi informativi o comunicazioni utili, evitando che il cliente trovi semplicemente la linea occupata.
La configurazione deve comunque essere proporzionata al personale effettivamente disponibile: creare una lunga coda non risolve il problema se nessuno può rispondere.
Stabilire cosa accade quando nessuno risponde
Un altro aspetto fondamentale riguarda le chiamate che non ricevono risposta.
Il centralino può essere configurato per applicare una sequenza prestabilita.
Ad esempio:
- Reception → secondo operatore → smartphone → segreteria telefonica
La logica può cambiare anche in funzione dell’orario.
Durante l’apertura della reception una chiamata può essere distribuita tra gli operatori; durante la notte può invece seguire un percorso differente.
Un esempio pratico di gestione delle chiamate in hotel
Immaginiamo un hotel con reception, ufficio prenotazioni e amministrazione.
La struttura pubblicizza un numero telefonico principale. Quando il cliente chiama, il centralino VoIP risponde e può presentare un menu iniziale.
Il flusso potrebbe essere organizzato in questo modo:
Numero principale dell’hotel
↓
Centralino VoIP
↓
IVR
↓
Prenotazioni | Reception | Amministrazione
↓
Gruppo di risposta del reparto
↓
Primo operatore disponibile
Se il cliente seleziona “Prenotazioni”, la chiamata non deve necessariamente raggiungere un singolo telefono. Può essere distribuita tra gli addetti alle prenotazioni disponibili.
Se nessuno risponde entro un intervallo prestabilito, il sistema può applicare una seconda regola.
È proprio questa flessibilità a rendere il centralino VoIP interessante per le strutture ricettive: il flusso telefonico viene adattato all’organizzazione dell’hotel e non viceversa.
Gestire le comunicazioni tra reception, camere e personale
La telefonia di un hotel non riguarda soltanto le chiamate provenienti dall’esterno.
Esiste infatti un secondo flusso composto dalle comunicazioni interne alla struttura.
Telefoni nelle camere
Negli hotel che dispongono di telefoni nelle camere, questi possono essere configurati come interni del sistema telefonico.
L’ospite può così contattare la reception o altri servizi previsti dalla struttura utilizzando numerazioni interne.
La configurazione effettivamente possibile dipende dall’infrastruttura telefonica presente e dai dispositivi utilizzati.
Comunicazioni tra i reparti
Reception, amministrazione, ufficio prenotazioni e altri reparti possono essere associati a interni differenti.
Un sistema di numerazione coerente rende più semplice trasferire rapidamente una chiamata alla persona corretta.
In una struttura più grande si potrebbero avere, ad esempio, gruppi distinti per reception, amministrazione, prenotazioni e altri servizi.
Smartphone e softphone per il personale
Il VoIP permette inoltre di svincolare l’interno telefonico dalla tradizionale cornetta presente sulla scrivania.
Attraverso un Softphone, uno smartphone o un computer compatibile possono diventare postazioni dalle quali effettuare e ricevere le comunicazioni previste dalla configurazione del centralino.
Questa possibilità può essere utile per il personale che si sposta frequentemente all’interno della struttura o per determinate figure che devono essere raggiungibili anche quando non si trovano davanti alla propria postazione.
Centralino VoIP e PMS: l’integrazione per le strutture ricettive
Un altro elemento interessante nell’ambito della telefonia alberghiera è l’integrazione tra il centralino e il PMS (Property Management System).
Il PMS è il software gestionale attraverso il quale un hotel può amministrare attività come prenotazioni, camere, check-in e check-out.
Quando centralino e gestionale possono comunicare tra loro, alcune operazioni telefoniche possono essere integrate con i processi della struttura.
A seconda del PMS utilizzato, del centralino e delle integrazioni disponibili, è possibile prevedere funzionalità differenti, come l’associazione tra camera e ospite, la gestione di alcuni servizi telefonici o l’automazione di determinate operazioni.
Per questo motivo, prima di scegliere una soluzione VoIP per un hotel, è utile verificare quale PMS viene utilizzato e quali modalità di integrazione supporta.
Centralino cloud o centralino tradizionale per un hotel?
Un centralino telefonico tradizionale utilizza generalmente un’infrastruttura installata localmente. Un centralino cloud, invece, sposta una parte importante della gestione del sistema su infrastrutture remote.
La soluzione cloud può offrire una maggiore flessibilità quando è necessario aggiungere interni, modificare le regole di instradamento o utilizzare postazioni situate in luoghi differenti.
Per una struttura ricettiva può essere particolarmente interessante quando esistono più edifici, uffici separati o personale che deve utilizzare il sistema telefonico anche attraverso dispositivi mobili.
La scelta, però, deve sempre considerare l’infrastruttura esistente.
Se l’hotel dispone già di numerosi telefoni analogici nelle camere, ad esempio, bisogna valutare come integrarli nella nuova architettura invece di presumere che sia necessario sostituire immediatamente ogni dispositivo.
Una progettazione corretta parte quindi dall’analisi dell’impianto esistente e degli obiettivi della struttura.
Cosa succede al VoIP se Internet non funziona?
Una delle domande più frequenti quando si valuta il passaggio al VoIP riguarda la dipendenza dalla connessione Internet.
È un aspetto che non deve essere sottovalutato, soprattutto per un’attività come un hotel che può avere bisogno del servizio telefonico durante tutto l’arco della giornata.
Una soluzione professionale può prevedere strategie di continuità differenti, come una connessione Internet di backup o specifiche regole di instradamento delle chiamate.
La configurazione dipende dall’architettura utilizzata.
Per una struttura ricettiva è quindi consigliabile valutare non soltanto le funzionalità del centralino, ma anche la qualità della connettività disponibile e le procedure previste in caso di guasto.
Quando VoIP e connettività vengono progettati insieme, è possibile realizzare un’infrastruttura più adeguata alle esigenze operative dell’hotel.
Come scegliere un centralino VoIP per hotel e strutture ricettive
Prima di scegliere un centralino telefonico è utile partire dalle esigenze reali della struttura e non semplicemente dal numero di funzioni disponibili.
Tra gli aspetti da valutare ci sono:
- numero di camere;
- numero di operatori;
- chiamate contemporanee da gestire;
- organizzazione della reception;
- presenza di un ufficio prenotazioni;
- necessità di utilizzare un IVR;
- gruppi e code di chiamata;
- telefoni presenti nelle camere;
- eventuali telefoni analogici già installati;
- utilizzo di telefoni IP;
- necessità di utilizzare smartphone e softphone;
- PMS utilizzato dalla struttura;
- eventuale presenza di più sedi;
- connessione Internet principale e sistemi di backup;
- modalità di assistenza e gestione tecnica.
Un piccolo B&B e un hotel con cento camere non hanno bisogno della stessa configurazione.
La possibilità di personalizzare il sistema diventa quindi più importante della semplice presenza di numerose funzionalità.
Centralino VoIP OlimonTel per hotel e strutture ricettive
OlimonTel propone soluzioni di telefonia VoIP e Centralino Cloud OlimonTel che possono essere configurate in funzione delle necessità dell’azienda e della struttura ricettiva.
L’obiettivo è organizzare il flusso delle comunicazioni definendo interni, regole di instradamento, IVR, gruppi di chiamata e altre funzionalità sulla base dell’effettiva organizzazione dell’hotel.
La progettazione può inoltre tenere conto dell’infrastruttura telefonica e della connettività già presenti, così da individuare la configurazione più appropriata.
Vuoi migliorare la gestione delle chiamate del tuo hotel?
Ogni struttura ricettiva ha esigenze differenti. Numero di camere, reparti, personale, stagionalità e volume delle telefonate possono modificare completamente il modo in cui dovrebbe essere progettato un centralino.
Contatta OlimonTel per valutare una soluzione VoIP adatta alla tua struttura e organizzare in maniera più efficiente le comunicazioni tra clienti, reception e personale.
